Totens de Atendimento: Uma Solução Estratégica para Melhorar a Experiência do Cliente
Com o crescimento da demanda por serviços presenciais e a necessidade de melhorar o atendimento ao cliente, muitas empresas têm enfrentado um dilema: expandir o espaço físico e a equipe ou adotar soluções tecnológicas que otimizem processos? É aqui que os totens de autoatendimento entram como uma alternativa eficiente e estratégica.
Inicialmente, muitas empresas confiavam em atendimentos tradicionais, com um ou dois profissionais disponíveis em cada loja para realizar tarefas como a emissão e entrega de boletos. Essas atividades eram realizadas manualmente, um cliente por vez, durante horários de maior movimento, como no início da manhã, almoço ou final de expediente.
Porém, com o aumento no volume de atendimentos, o modelo tradicional mostrou-se insuficiente.
A solução natural parecia ser a ampliação da estrutura física e da equipe. Foi o caso de uma loja em Bauru, que passou por uma expansão significativa para atender à crescente demanda. Entretanto, a implementação de totens de autoatendimento mudou completamente o jogo. Com essa tecnologia, apenas dois dos quatro pontos de atendimento disponíveis na loja precisaram ser ocupados por funcionários, já que o totem se mostrou capaz de suprir a necessidade de outros dois atendentes.
A loja de Jaú passou por uma situação semelhante. Em vez de uma reforma extensa ou da contratação de mais profissionais, a mudança para um novo local e a introdução de totens foram suficientes para otimizar o atendimento, mesmo com o aumento no fluxo de clientes.
Essa solução, porém, levanta uma questão comum: “Com a digitalização, faz sentido investir em totens?” A resposta é sim. Embora os aplicativos e serviços digitais sejam cada vez mais populares, muitos clientes ainda valorizam a experiência de um atendimento presencial rápido, prático e eficiente.
Os totens são o equilíbrio ideal entre tecnologia e proximidade, permitindo que as empresas melhorem sua capacidade de atendimento sem perder o toque humano, essencial em algumas interações. Além disso, eles reduzem filas, otimizam os processos e ajudam a liberar a equipe para atender casos mais complexos, gerando maior satisfação para os clientes e eficiência para os negócios.
Portanto, o investimento em totens de autoatendimento não é apenas uma resposta às demandas atuais, mas uma estratégia para atender as necessidades de diferentes perfis de clientes, garantindo uma experiência positiva e adaptada ao futuro.
