Como Melhorar a Experiência do Cliente no Setor de Provedores de Internet
No mercado atual, a experiência do cliente se tornou um dos pilares fundamentais para o sucesso de qualquer negócio, incluindo os provedores de internet. Mais do que oferecer serviços de conexão, é essencial cultivar um relacionamento próximo, empático e estratégico com os clientes. Afinal, como foi bem colocado por Rogério Couto durante uma rica conversa, “venda não é colheita, é cultivo”.
Neste artigo, exploramos insights valiosos compartilhados durante um evento para provedores, abordando as melhores práticas para aprimorar a experiência do cliente, desde a seleção de equipes até estratégias de marketing.
1. Competência acima de afinidade
Um dos pontos fundamentais discutidos foi a importância de estruturar as equipes com base na competência e não apenas na afinidade. Se sua estratégia exige um atendimento humanizado, é necessário que sua equipe tenha habilidades de comunicação e empatia.
Assim, é possível alinhar as competências dos colaboradores ao posicionamento estratégico da empresa, garantindo uma entrega de valor consistente para os clientes.
2. O papel do marketing na experiência do cliente
Rogério destacou que o marketing vai além de vender planos de internet. Ele envolve a criação de experiências memoráveis que fidelizem os clientes e os transformem em embaixadores da marca. Um exemplo prático foi uma abordagem de venda onde, ao invés de insistir na comercialização imediata, a conversa foi direcionada para construir um relacionamento. Isso levou até mesmo um cliente resistente a considerar indicar o serviço para vizinhos.
Dica prática: Invista em estratégias que criem histórias positivas para os clientes compartilharem. Isso inclui desde o bom atendimento inicial até o suporte contínuo.
3. Venda é cultivo, não colheita
A metáfora de Rogério ilustra bem a importância de nutrir relações com os clientes ao longo do tempo. Uma abordagem voltada para o cultivo cria uma conexão mais forte, construindo confiança e lealdade. Isso pode incluir visitas presenciais, suporte ágil e um atendimento mais personalizado.
Estratégia recomendada: Desenvolva programas de indicação que recompensem clientes satisfeitos por recomendar seus serviços. Além de ampliar a base de clientes, isso fortalece os laços com os atuais.
4. Transforme provedores de internet em provedores de serviços
Uma das ideias mais impactantes levantadas foi a necessidade de os provedores deixarem de ser apenas “Internet Service Providers” (ISP) para se tornarem “Experience Service Providers” (ESP). Isso significa ir além do serviço técnico e focar na experiência completado cliente.
Como fazer isso?
● Ofereça suporte humanizado e ágil.
● Invista em soluções que agreguem valor, como pacotes de entretenimento, educação e ferramentas de trabalho remoto.
● Proporcione treinamentos constantes para as equipes entenderem como entregarmais do que apenas conexão.
5. Conhecimento é para ser compartilhado
A troca de informações foi um ponto forte do evento. Conforme destacado, o conhecimento
só cresce quando compartilhado. Essa perspectiva reforça a importância de capacitar não
apenas equipes internas, mas também parceiros e clientes.
Ação sugerida: Realize treinamentos e workshops regulares, tanto para o time interno
quanto para os clientes, sobre o uso de ferramentas digitais, segurança na internet e outros
tópicos relevantes.
Conclusão
Melhorar a experiência do cliente exige um olhar atento às necessidades reais do público, uma equipe bem preparada e uma visão estratégica que transcenda a simples entrega de conexão. Como prova disso, o evento destacou iniciativas multidisciplinares e insights práticos que podem ser implementados imediatamente.
Se você é um provedor de internet, o momento é agora para repensar suas estratégias e investir em experiências que realmente impactem seus clientes. Lembre-se: fidelizar é mais do que vender — é criar uma conexão duradoura.
